Et si on parlait d’expérience client en pharmacie ?

À l’heure de la surenchère de concepts marketing sur le point de vente, je suis allée à la rencontre de Pierre Daems Consultant expert en expérience client pour échanger sur l’approche à avoir en pharmacie d’officine sur le sujet.

Tout d’abord, de quoi parle-t-on ?

Pour Pierre « L’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service.

C’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou le distributeur en fonction de ses attentes ».

Ainsi on comprend que l’expérience client est avant tout une résultante de ressentis et de vécus, à différents instants et selon le contexte. En somme un mélange de facteurs intrinsèques à chacun qui peuvent être influencés positivement ou désagréablement par les actions, intentionnelles ou non, liées à la pharmacie.

La pharmacie n’étant pas un commerce comme les autres, les clients entrent dans une pharmacie pour y trouver une relation de confiance, une forme de chaleur et, bien sûr, une expertise du domaine de la santé ! C’est le socle de l’expérience vécue par les clients.

Vers une expérience client-patient en officine

Le pharmacien bénéficie d’un large capital de confiance de la part des Français notamment sur ses capacités à les accompagner [1].

En préambule à toute démarche de satisfaction client, Pierre insiste sur la nécessité d’impliquer l’équipe, la responsabiliser et surtout de ne pas oublier de la solliciter pour porter la voix du client et se mettre dans la peau du client.

J’ajouterais que les outils numériques peuvent permettre de regagner du temps utile face au patient (cf Article).

Avec une organisation adaptée (achat, stockage, gestion administrative) et une équipe impliquée (recrutement et formation), le pharmacien peut envisager 4 axes sur lesquels travailler pour répondre à la promesse induite par la croix verte de sa pharmacie.

Avec les nouvelles technologies, certains pans de l’expérience client peuvent être grandement améliorés.

• Faciliter le parcours de soin : améliorer sa présence sur le web pour faciliter les recherches en ligne locales, proposer des services sur son site web (click&collect®, scan d’ordonnance, prise de RDV), améliorer l’observance (rappel de prise de médicaments, préparation de piluliers ou de doses à administrer, carnet de santé numérique), développer l’inter-professionnalité
• Être à l’écoute : e-réputation, enquête de satisfaction, coaching santé, tester de nouveaux usages comme les objets connectés
• Personnaliser les services: entretiens pharmaceutiques dématérialisés et partageables, prolongation des services online (drive, comptoir retrait rapide), digitalisation du point de vente (tablettes de consultation de descriptif produit, affichage de stocks étendus, mur digitaux de commande), personnalisation des produits (semelles orthopédiques sur mesure)
• Développer la proximité : carte de fidélité dématérialisée, newsletter, notification push et bornes iBeacon®, contacter un pharmacien à distance

L’expérience du client-patient en pharmacie recouvre donc de multiples univers. La complexité réside dans la multitude des points de contact désormais on et off-line à faire cohabiter. Il est d’ailleurs intéressant de constater que les groupements de pharmaciens affichent des promesses fortes pour leurs enseignes.

Selon vous, l’expérience client est-elle au rendez-vous ?

Sources : 
[1] 99% des sondés de l’enquête Avenir Pharmacie font « tout à fait ou plutôt confiance à leur pharmacien pour leur donner des conseils utiles pour aider à bien prendre leur traitement » – Satispharma et Opinion Way, mars 2017