Faut-il être présent sur le Web pour une pharmacie ?

Il est légitime de s’interroger sur la présence d’une pharmacie sur le Web. Ayant pignon sur rue et avec de grandes amplitudes horaires, la pharmacie, toujours accessible, semble pouvoir s’affranchir d’une présence sur le Web.

Faut-il être présent sur le Web pour une pharmacie ?

Quelques signes devraient alerter les pharmaciens sur la nécessaire prise en compte des évolutions des clients-patients-consommateurs, notamment sur Internet.

3 tendances pour répondre à cette question.

Les modes de consommation en France évoluent

  • Sur équipé en technologie et mobile, avec en moyenne 5 objets connectés l’accompagnant dans son quotidien (1), le consommateur a fortement modifié sa façon de consommer l’information et les produits. Plus de la moitié des Français se connectent chaque jour à internet depuis leur smartphone, dépassant désormais l’usage de l’ordinateur (2). L’information devient accessible à n’importe quel moment, de n’importe quel lieu, quelque soit le support de consultation.
  • L’usage d’internet et du e-commerce ont introduit de nouvelles perspectives rendant les consommateurs plus exigeants. En attente de service, le consommateur cherche à gagner du temps, avoir un plus large choix et réaliser des économies. Reconnu, valorisé et fidélisé sur le net, le consommateur s’attend à vivre une Expérience utilisateur positive sur le point de vente.

Les patients sont des e-patients

  • Le parcours du patient démarre désormais sur Internet où il effectue ses recherches. 87% des Français ont déjà consulté un moteur de recherche sur une question de santé. Les patients suivent également leur santé sur smartphone : 20% ont téléchargé une application mobile de santé, notamment, chez les 18-34 ans dont plus d’un tiers utilise une appli à vocation de santé (3).

La concurrence vient aussi du Web

  • Si 1/3 des Français est fidèle à son pharmacien, ils sont cependant plus de la moitié à fréquenter de 2 à 4 pharmacies (3). A cette concurrence sur la zone de chalandise du pharmacien s’ajoute les nombreux acteurs, français et étrangers, du e-commerce sur les marchés de la parapharmacie. Ainsi, une pharmacie invisible sur le Net créera, au mieux, de la frustration chez l’internaute , au pire, laissera la place à un concurrent lui bien visible.

Ainsi, le pharmacien doit prendre conscience de l’ensemble des points de contact qu’il peut avoir avec son patient consommateur. Le 1er point de contact passe par le Web sur lequel l’internaute va exprimer ses requêtes : où acheter tel produit, quelle pharmacie se trouve à proximité, quelles sont les horaires d’ouvertures, ses interrogations sur une pathologie ou un médicament …

Mettre en avant les services de santé de la pharmacie, les spécialités de l’équipe, une politique de prix attractive, sont autant d’arguments pour encourager les pharmaciens à être présent sur le web.

En septembre 2015, le nombre de site de pharmacie était estimé entre 2000 et 5000, soit entre 10 et 20% des officines et seulement 500 réaliseraient au moins une vente en ligne par mois (d’OTC ou de para). (3)

Les technologies numériques sont des outils qui permettent au pharmacien d’avoir une vitrine virtuelle pour apporter de l’information santé de qualité et répondre à la demande de service de certains patients : ne pas avoir à faire la queue, connaitre la disponibilité d’un produit, prendre RDV pour un dépistage, envoyer son ordonnance, recevoir des produits chez lui, trouver une officine formée à l’orthopédie, au sevrage tabagique, à l’allaitement…

Le pharmacien a donc à sa disposition une palette d’outils lui permettant d’avoir une offre omni-canal cohérente c’est-à-dire, proposer au consommateur, quasiment, le même service sur le net et dans sa pharmacie.

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