Comment initier les pharmaciens au numérique ?

Illustration avec ReinventPharma de l’Oréal Cosmétique Active

Pour un pharmacien, il peut être parfois difficile d’intégrer les évolutions technologiques et les nouveaux usages au sein de sa pharmacie. Le sujet est vaste entre les réseaux sociaux, la vente en ligne, les objets connectés, l’organisation de l’officine et les nombreuses start-up ou prestataires qui promettent de digitaliser la pharmacie.

Les groupements proposent des offres intégrant les outils numériques et une stratégie de communication adaptée mais les laboratoires peuvent également intervenir pour accompagner les pharmaciens dans l’appropriation des nouveaux usages numériques.

Retour sur ReinventPharma du laboratoire L’Oréal Cosmétique Active qui a choisi comme partenaire Numa Paris pour organiser une journée d’exploration des opportunités en pharmacie à l’heure du consommateur ultra-connecté.

Le format novateur de ReinventPharma

Si les conventions L’Oréal Cosmétique Active sont un RDV annuel attendu entre le laboratoire et ses principaux clients, c’est la première année que les pharmaciens sont conviés à une journée dédiée à l’innovation pour une immersion totale dans la culture numérique.

Le lieu, le contenu proposé et la forme de l’événement ont fait de ReinventPharma un format encore jamais vu pour la pharmacie d’officine.

Tout d’abord le lieu. Numa Paris est, en effet, un espace entièrement dédié au numérique avec des espaces de coworking et d’accueil d’événements, un accélarateur de start-up (coaching et aide à la levée de fonds) et des programmes d’open innovation, d’intrapreneuriat et de formations pour les grands groupes.

Le contenu de la journée a été adapté aux besoins des pharmaciens : une matinée de talks et tables rondes autour des enjeux de la transformation numérique de la pharmacie, de l’expérience client et de l’usage des réseaux sociaux.

L’après midi était à la carte, répartie en 3 ateliers : un espace regroupant une sélection de startups venues pitcher leur proposition de valeur, un espace dédié à la Silver Eco et aux objets connectés et un « retail tour » pour découvrir l’opticien Sensee qui propose une expérience client omni-canal pour un produit de santé.

Pour rendre l’évènement accessible à un plus grand nombre, la matinée a été retransmise en Facebook Live sur la page Formation Pharmacie L’oréal et disponible en replay.

Les experts et pharmaciens venus partager leurs visions et expériences innovantes ont permis de démystifier le « digital » et rendre concrètes des applications à la pharmacie.

Du mythe à la réalité

D’entrée de jeu, la matinée a démarré avec un panorama des enjeux et des perspectives de la pharmacie 3.0 et un message clef : appréhender les outils comme des moyens pour faire de la pharmacie le réseau privilégié pour la santé et le bien-être.

Comment ? En repartant de l’utilisateur, le client bien portant ou le patient et leur proposer une expérience client différente et mémorable. Si de nombreuses solutions existent, leur orchestration demeure la tâche la plus complexe. Pour se faire, la transformation numérique doit s’opérer sur l’ensemble de la chaîne de valeur de la pharmacie dans une vision centrée sur le patient (organisation du point de vente, offre, logistique et équipe). La déclinaison se traduit en trois grandes thématiques : faciliter le parcours de santé, personnaliser l’offre et les services, créer de la proximité avec la pharmacie (cf article sur l’expérience client). Les clients-patients viennent en pharmacie pour trouver le bien-être et la santé. Les parcours sont multiples en fonction de l’âge, des pathologies et de la localisation, mais pour ce qui est des médicaments, la pharmacie reste un point de passage obligé. Les nouvelles technologies apportent de nouvelles opportunités business avec la création de services à distance. Le e-commerce, les réseaux sociaux et les objets connectés ne sont que partie des briques que recouvrent réellement le numérique à l’officine. Le réel enjeu de la pharmacie à l’ère du numérique c’est l’usage de la data. Dans la pharmacie centrée sur le patient, l’organisation de la data va être la clef de voûte de la pharmacie 3.0. En effet, la structuration de la donnée et du contenu va permettre aux pharmaciens de mieux maîtriser leur offre et d’apporter un service personnalisé et adapté aux patients.

Des pharmaciens « test & learn »

Les pharmaciens venus témoigner de leurs initiatives illustrent cette pharmacie tournée vers l’utilisateur.

Comme Julien Hautin pharmacien adjoint de la Grande Pharmacie des Halles à Lille, qui, plutôt que de vendre des objets connectés, a imaginé un service de suivi sur abonnement qui intègre des tensiomètres connectés et l’accompagnement du pharmacien. Il a ainsi créé un nouvel usage qui répond à un besoin des patients hyper-tendus, valorise le conseil du pharmacien et démocratise les objets connectés. Le suivi du patient se fait avec l’application développée par la startup Caracal et les tensiomètres Thomson.

Dans un autre domaine, Fabien Florack de la Grande Pharmacie de Paris à Lille a créé une communauté engagée sur les réseaux sociaux autour de son expertise des peaux métisses et incarnée par son équipe (référencement de gammes de dermo-cosmétiques et produits ethniques, conseil spécialisé). Cette communication sur les réseaux sociaux (essentiellement Facebook avec des partenariats avec des bloggeuses) est différenciante car elle apporte des informations qualifiées sur des gammes de niche peu mises en avant en pharmacie. La pharmacie s’attire donc ainsi une nouvelle clientèle. Si jusqu’à maintenant la page était gérée en interne, le titulaire fera désormais appel aux écoles de graphisme de la région pour animer et professionnaliser ses posts.

Les experts d’autres secteurs viennent partager leurs activités

Les intervenants conviés à débattre lors d’une table ronde sont venus éveiller les consciences des pharmaciens sur l’importance de l’expérience client dans leurs activités. Que ce soit dans les choix des dossiers des start-ups sélectionnées par un fond d’investissement (représenté par Marie Hortense Varin, associée chez  Partech Ventures) ou la stratégie d’un réseau de boutique (avec la responsable du réseau des points de vente et omnicanal d’Orange Carine Rebstock), la promesse d’une marque ou d’une enseigne et sa capacité à l’honorer auprès de ses clients sont le seul repart à la concurrence existante ou à venir. Ce qui est également valable en pharmacie. Quant à la méthodologie, le professionnel du design de l’expérience client  (Quentin Bouissou d’UX Republic) a rappelé le point de départ de toute stratégie avec la définition des personnas (profils caractéristiques personnifiés des clients) et de leurs « Customer Journey » (parcours et expérience).

Autre temps fort de la matinée, Charlotte Husson, patiente engagée, est venue partager son histoire qui l’a amenée à créer la startup MisterK. Confrontée à 24 ans à l’annonce d’un cancer des ovaires (en rémission désormais depuis 4 ans), son 1^er reflexe a été de se tourner vers sa pharmacie de quartier où elle a trouvé une écoute bienveillante mais pas de solutions à ses préoccupations autour des traitements et de sa maladie. Charlotte a alors commencé à partager ses astuces beauté et bien-être au travers d’un blog puis a matérialisé ce soutien moral en box « les fighting kit ». Ces coffrets par thème réunissent tous les produits nécessaires pour affronter les chimiothérapies. Son passé de styliste est également mis au service d’un engagement solidaire puis qu’une partie des bénéfices de sa marque de vêtements et d’accessoires sont reversés à l’Institut Gustave Roussy. Un témoignage positif qui a fait entendre aux pharmaciens le besoin de confidentialité et d’expertise attendus pour parler de la maladie autrement.

Les startups et le retail inspirant

Parmi les 3 ateliers ReinventPharma en parallèle de l’après midi, la rencontre avec les startups a probablement été l’expérience la plus significative en terme de confrontation des cultures. Ces jeunes pousses insufflent un état d’esprit, car elles sont agiles par nature. Tout semble possible lorsqu’elles pitchent leurs services !

Certaines sont déjà implantées dans la santé ou la pharmacie (comme le carnet de santé et le coaching de bien être d’Umanlife, le chatbot de suivi des patients Calmedica, l’algorithme intelligent de recommandation de produit Pharmaseek, le suivi connecté pour les aidants de lilismart ), d’autres issues du retail (les tablettes-vendeurs intelligentes d’Octipas) ou des usages en prototypage avec des robots et des drones (Hease Robotics et H Drone).

Quant à la découverte du concept de Sensee, les pharmaciens ont pu appréhender comment peut s’articuler un parcours client omni-canal pour l’achat de lunettes. Au delà du positionnement de la marque qui propose transparence et clarté dans son offre de prix, le client peut essayer en boutique, à son domicile, commander en ligne ou en boutique et réceptionner sa monture où il le souhaite. Toutes les combinaisons lui sont proposées quelque soit le point d’entrée. Rappelons que les lunettes sont un produit de santé accessible sur prescription et éligible à un remboursement et que de nombreuses offres d’otiques se déploient en pharmacie.

Cette journée inspirante pour les pharmaciens illustre la façon dont les laboratoires peuvent réunir des compétences désormais indispensables à toute entreprise désireuse d’offrir le meilleur service à ses clients.

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Note de transparence : Hélène Decourteix, fondatrice de LaPharmacieDigitale, est intervenue en tant que conseil pour Numa dans l’élaboration de la ligne éditoriale de l’événement, la proposition d’intervenants et startups et l’intervention en conférence.