La relation entre le patient et le pharmacien

La gestion 3.0 de l’officine, nouvel outil de fidélisation

La pharmacie est aussi un projet d’entreprise. En s’appuyant sur une organisation interne optimisée, la réalisation des missions du pharmacien s’en trouve facilitée. Au cœur de ces missions, apporter un service à forte valeur ajoutée est un atout pour fidéliser une clientèle parfois attirée par les sirènes du Web.

 

Innover dans la gestion de l’officine pour répondre aux attentes des patients

L’usage d’internet (84% de la population est internaute1) et du smartphone (58% d’équipement en 2015 selon l’ARCEP1) ont modifié les comportements et les modes de consommation des Français. Désormais avoir à portée de clics un accès illimité à l’information, à un choix large de produits, comparer, commander, donner son avis sont devenus les nouveaux standards. Pour répondre à ces nouvelles exigences des patients éclairés, impatients et exigeants, la pharmacie d’officine va devoir gagner en efficacité et proposer davantage de services de santé.

Ainsi, offrir aux clients de la pharmacie la possibilité de scanner son ordonnance et la transmettre à l’officine, proposer la prise de RDV pour des entretiens pharmaceutiques, permettre la e-réservation de produits de parapharmacie ou d’automédication sont autant de services qui facilitent la visite des clients.

En pratique, pour garantir un service non déceptif, c’est l’ensemble de l’organisation de la pharmacie qui se trouve impactée. Start-up, groupements et logiciels de gestion de l’officine ont imaginé des solutions « web to store » adaptées à l’exercice officinal tout en protégeant les données sensibles des usagers.

 Retrouver ces services innovants au sein de la pharmacie

Communiquer et mettre en avant ces services sont un prérequis pour en développer l’usage auprès des clients. Mais intégrer ce nouveau flux de contactsdans l’activité de l’officine reste un défi.Une gestion en temps réel des stocks et de l’agenda sont nécessaires et l’agencement de son officine devient un prolongement des services disponibles online. Ainsi,il peut être nécessaire de repenser son espace d’accueil pour introduire un comptoir de retrait rapide, un espace de confidentialité…

Retrouver plus de temps de présence face aux clients reste le service le plus fidélisant. En organisant ses stocks dans un robot ou un automate, le pharmacien et son équipe se recentrent sur leur cœur de métier : apporter un conseil de santé lors de la dispensation. Au lieu de partir récupérer les boîtes dans des tiroirs, l’appel des produits sur le logiciel est ultra rapide et les boîtes arrivent au comptoir sans avoir à quitter le patient. De plus, robotiser ses stocks présente également des avantages pour réduire les erreurs de stocks etla démarque inconnue, ou réaliser rapidement son inventaire.

Les écrans digitaux, qui font leur apparition en pharmacie, allient effet visuel très impactant et merchandising dynamique avec une immobilisation minimum du stock. Ces écrans couplés au robot ou au logiciel de l’officine permettent en quelques clics de modifier son linéaire selon l’actualité, mettre en avant certains produits, faciliter le conseil associé et démultiplier sa surface d’exposition.

Ces outils et services sont inimaginables sans une équipe compétente et acquise à ces innovations. En effet, ces changements peuvent parfois être vécus de façon trop radicale en interne. Les talents de management du titulaire s’emploieront à faire adhérer l’ensemble de l’équipe à ces outils et cette nouvelle façon de travailler. Pour l’y aider, les solutions de formation à distance permettent de se former tout en s’adaptant au rythme irrégulier de l’activité en pharmacie. Les catalogues de e-learning et de MOOC proposés par les organismes de formation agréés ou les laboratoires ne font que se développer. Tout comme l’essor des plateformes en ligne de recrutement qui mettent en relation les aspirations des candidats avec un projet d’entreprise, une solution efficace pour constituer l’équipe.

Enfin, même la transaction d’officine innove pour faciliter la mise en relation entre vendeurs et acquéreurs.

La gestion 3.0 de l’officine n’est ni plus ni moins qu’améliorer la rencontre entre l’offre et la demande et remplacer les taches à faible valeur ajoutée par une machine intelligente.

Cet article a été rédigé pour PharmagoraPlus en janvier 2017.

[1]« Baromètre du NUMÉRIQUE édition 2015 » – Autorité de Régulation des Communications Électroniques et des Postes (ARCEP)

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L’ensemble des résultats de cette enquête est à interpréter comme une volonté des patients de personnalisation des soins avec un accès facilité à un coût encadré.

Imaginons donc un parcours patient qui répondrait à ce souhait de parcours plus fluide et personnalisé au cours duquel le patient transmet son ordonnance de manière dématérialisée et sécurisée à sa pharmacie. Le pharmacien en contrôle la prescription et en valide la préparation qui est réalisée par un automate. Le robot ensache le bon nombre de comprimé, enregistre les numéros de lots et personnalise chaque sachet en inscrivant le nom du patient, la DCI, le numéro de lot, la date de péremption, le moment de prise… Le patient averti de la mise à disposition de son ordonnance récupère sa préparation à l’officine ou la reçoit directement chez lui.

Tout au long du traitement le patient a la possibilité de s’entretenir avec le pharmacien au cours d’un RDV en officine ou à distance, et à la fin de son traitement ou lors du renouvellement de son ordonnance le patient est alerté de la possibilité d’un entretien de suivi.

 

Une expérience utilisateur futuriste ? Pas tant que ça !

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